Jest nam bardzo miło poinformować, że 30 września podczas konferencji “Dobre praktyki wdrażania i doskonalenia systemów, narzędzi i metod zarządzania jakością” odbierzemy wyróżnienie dla firmy, która jako jedna z pierwszych wdrożyła nowoczesny Model Znakomitości EFQM i Model Doskonalenia Zarządzania PNJ w postaci narzędzia, jakim jest system Samooceny. Konferencja pod patronatem Pana Waldemara Pawlaka, Wicepremiera Rady Ministrów RP oraz Ministra Gospodarki RP odbędzie się w siedzibie Ministerstwa Gospodarki i ma na celu zapoznanie uczestników z dobrymi praktykami w zakresie systemów zarządzania jakością ISO, systemu przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym SPZK, oceny zgodności w UE oraz samooceny organizacji.

W ramach projektu KIGNET Innowacje realizowanego przez Krajową Izbę Gospodarczą przeszliśmy proces wdrożenia systemu Samooceny, na który składały się między innymi konsultacje z pracownikami oraz kierownictwem firmy. Konsultanci KIGNET Innowacje na podstawie wyników analizy samooceny opracowanej przez pracowników naszej firmy przygotowali dla nas specjalny raport, który pozwolił nam określić mocne strony i obszary wymagające udoskonalenia.

Inicjatywa wspierana jest przez Wicepremiera Rady Ministrów RP oraz Ministra Gospodarki RP, Waldemara Pawlaka, od którego to osobiście otrzymamy wyróżnienie podczas konferencji. Na naszym firmowym blogu zamieścimy fotorelację z wydarzenia.

Encyklopedia Zarządzania definiuje niszę rynkową jako wąsko zdefiniowaną grupę klientów, którzy szukają ściśle określonych korzyści. Zalety niszy to małe zainteresowanie ze strony konkurencji, indywidualne kontakty z nabywcami oraz dobra znajomość rynku, wynikająca ze specjalizacji. Wady działania w niszy to możliwość zmiany potrzeb klientów czy ataku ze strony konkurencji, która będzie poszukiwać jeszcze większej specjalizacji, a także możliwość znacznego zmniejszenia skali działania. Jak niszę postrzega operator telefonii komórkowej? Czy na rynku usług telekomunikacyjnych jest miejsce na produkty niszowe?

Operator telefonii komórkowej postrzega niszę zdecydowanie ostrzejszymi kryteriami. Poziom skomplikowania infrastruktury, wymagania związane z obsługą klienta, reżimy wysokiej dostepności i wielkość partnerów/firm dostawczych, z którymi współpracuje sprawiają, że odsetek osób potencjalnie zainteresowanych uruchomieniem nowej usługi powinien być odpowiednio duży, by projekt miał szansę przejść do fazy realizacji. W takim tradycyjnym modelu wdrażania i uruchamiania usług, miejsca na produkty niszowe po prostu nie ma.

Według Chrisa Andersona, autora publikacji pt. „The Long Tail”, firmy nastawione na usługi masowe być może już niedługo będą musiały zmienić strategię. Przewiduje on, że przyszłość biznesu leży w zmniejszaniu sprzedaży masowej. Anderson pisze:

„Nasza kultura i ekonomia coraz częściej wycofują się z nastawienia na względnie niewielką liczbę hitów (produktów i rynków głównego nurtu), na które jest największy popyt, i zwracają się w stronę bezliku nisz obecnie cieszących się o wiele mniejszym zainteresowaniem.”

Do koncepcji „długiego ogona” wrócimy za chwilę. Najpierw spróbujmy przeanalizować rynek telekomunikacyjny pod kątem usług niszowych.

Jeśli chodzi o usługi telekomunikacyjne, przez pewien moment rynek nastawiał się mocno na to, że usługi niszowe zostaną zaadoptowane przez operatorów wirtualnych. Szybko jednak okazało się, że większość z nich było po prostu projektami co-brandingowymi, bardziej nastawionymi na projekty lojalnościowe, niż różnicowanie się usługami. Sytuacja więc nie uległa zmianie.

Spróbujmy określić najważniejsze cechy usług niszowych w telekomunikacji. Posłużmy się analogią do usług Web 2.0, które rozkwitły ostatnimi czasy w sposób bardzo dynamiczny. Uważany za jednego z twórców Web 2.0, Tim O’Reilly, w artykule „What Is Web 2.0. Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software” wymienił następujące wzorce systematyzujące budowanie dobrej usługi Web 2.0:

Wykorzystanie zbiorowej wiedzy (często określane kluczową zasadą Web 2.0)
Harnessing Collective Intelligence

O’Reilly mówi tu o wkładzie użytkowników w tworzenie usług i danych. Najlepszymi przykładami zastosowań tego wzorca są serwisy Wikipedia, YouTube czy blogi. W telekomunikacji, wkładem użytkowników mogł być do tej pory tylko kontent. A gdyby tak użytkownicy mogli sami projektować usługi?

Kluczowe znaczenie danych
Data is the Next “Intel Inside”

Z punktu widzenia użytkownika najcenniejsze w usłudze są informacje, które ona dostarcza. Aplikacje internetowe, które odniosły sukces, dysponują specyficzną porcją danych. Może należy otworzyć usługi telekomunikacyjne na możliwości integracji z dowolnymi źródłami danych użytkowników?

Innowacyjność wiążąca się z pomysłowym połączeniem komponentów usługi
Innovation in Assembly

Nowe serwisy internetowe powstają poprzez wykorzystywanie wielu źródeł informacji i usług. Nie tylko telekomunikacją człowiek żyje – dziś słowo konwergencja nabiera zupełnie nowego wymiaru. Tak jak teraz trudno sobie wymyślić usługi nie dające elastyczności przy rozliczaniu w dowolnych modelach, tak wkrótce usługa nie dająca możliwości korelowania jej akcji ze stanem naszych profili w serwisach społecznościowych będzie po prostu uboga.

Ulepszone doznania użytkowe
Rich User Experiences

Usługa ma po prostu być fajna w … No właśnie, w czym? W przypadku usług telekomunikacyjnych chyba nie tylko w obsłudze i korzystaniu. Tu musimy pomyśleć również o jej aktywacji. Idąc dalej, może powinna być również łatwa w samym tworzeniu?

Oprogramowanie obejmujące różne typy urządzeń
Software Above the Level of a Single Device

Docieramy do sedna usług niszowych. Przewaga ich uruchomienia po stronie sieci nad nawet najbardziej skomplikowaną i funkcjonalną aplikacją na telefon jest ogromna.

Ciągła wersja Beta
Perpetual Beta

Usługi muszą żyć i narzędzia do ich serwowania muszą być na to gotowe. Usługa, która przestaje się zmieniać i dopasowywać do zmiennych potrzeb abonentów, szybko zniknie.

Wykorzystanie potencjału „długiego ogona”
Leveraging the Long Tail

Wąskie nisze rynkowe są miejscem na ciekawe usługi telekomunikacyjne, ale narzędzia do ich wdrażania i użytkowania muszą pomagać przełamywać aktualne bariery opłacalności. Czy gdyby to Apple dbał o nowe aplikacje na iPhone, to byłoby ich tyle, ile jest w AppStore?

Proste modele programistyczne i biznesowe
Lightweight Software and Business Models

Tu sprawa się komplikuje, ponieważ mało które usługi telekomunikacyjne działają w modelu „kup i zapomnij”. Częściej jest to subskrypcja, opłaty za wykorzystanie czy post-paid, a to w połączeniu z wysoko postawionymi oczekiwaniami abonentów, trochę komplikuje cały proces. Ale czy kosztem dużej innowacji nie jesteśmy skłonni zrezygnować z niektórych przyzwyczajeń? Być może okaże się, że zwykły pre-paid w zupełności adresuje nasze potrzeby dzięki samym usługom.

Skoro mamy już przepis na usługę telekomunikacyjną, która zapewni nam sukces na rynku, możemy brać się do dzieła. No i tu pojawia się kolejny problem, bo nie bardzo jest gdzie. Z naszej aktualnej współpracy z operatorami wynika, że wkrótce ta sytuacja się zmieni.

Jak wyglądałby idealny obraz operatora?

Idealny operator byłby takim, dzięki któremu nie posiadając wiedzy technicznej moglibyśmy wyklikać sobie dokładnie taką usługę, jaka nas interesuje. Wykorzystać w niej funkcjonalności oraz dane z naszych ulubionych portali społecznościowych i uruchomić usługi jednym kliknięciem. Co więcej, powinniśmy mieć dostęp do innych usług, które wyklikali pozostali użytkownicy. Kto wie, być może byliby bardziej kreatywni lub doświadczeni, niż my. Byłoby naprawdę fajnie.

Źródło: mobileman.pl

Operatorzy telefonii komórkowej w Polsce prześcigają się w obniżaniu kosztów połączeń, a ceny ich usług należą już do najtańszych w Unii Europejskiej. Wszyscy starają się pracować na wizerunek innowacyjnych marek. Czy jednak taryfy Delfin, Pelikan i Pantera, Po byku, rozmowy Bezendu to coś nowego? W czym tkwi dziś potencjał operatorów telefonii komórkowej?

Na rynku polskiej telefonii komórkowej występuje czterech głównych graczy. Są nimi Orange, Era, Plus i zyskujący na popularności Play. Operatorzy proponują abonentowi trzy sposoby korzystania ze swoich usług.

Pierwszą z nich jest opcja prepaid, czyli telefon na kartę, który cieszy się obecnie największą popularnością. Wszystko dzięki temu, że zawierając umowę z operatorem abonent nie musi wiązać się z nim na dłuższy czas i w przypadku pojawienia się lepszej oferty u konkurencji może zmienić sieć bez ponoszenia większych konsekwencji (tzw. zjawisko churn).

Za opcją prepaid plasuje się abonament, który daje nam możliwość uzyskania dodatkowych bonusów w postaci nowocześniejszych aparatów telefonicznych czy tańszych rozmów.

Oferta typu mix to forma mieszana telefonu na kartę z abonamentem. Zyskuje ona coraz większy udział w rynku, oferując to co najlepsze z powyższych form.

Funkcjonując w obrębie tych trzech modeli usługowych, główne sieci komórkowe w Polsce prześcigają się wzajemnie w obniżaniu kosztów połączeń i SMS. W efekcie, ceny usług jakie oferują, należą dziś do najtańszych w Unii Europejskiej. Na przykład Orange stara się konsekwentnie utrzymywać wizerunek najbardziej innowacyjnej marki. Czy jednak taryfy Delfin, Pelikan i Pantera to coś innowacyjnego? Oceniając poziom kreacji, być może tak. Patrząc pod kątem wartości samego przekazu i oferty, którą za sobą niesie, niekoniecznie. Spójrzmy na pozostałych graczy. W Erze dominują obecnie nowe taryfy Po byku, Plusa (a konkretnie 36.6) reklamują trzy ciemnoskóre siostry zachęcające do rozmów Bezendu, a Play ogłosił jakiś czas temu wyjątkowy stan darmowy w taryfach LongPlay.

Abstrachując od gustów (bo o nich podobno się nie dyskutuje) i pomysłów na kreacje reklamowe, nie sposób oprzeć się wrażeniu, że żadna z sieci nie próbuje wyróżnić się niczym nowym. Nieustannie dociera do nas przekaz reklamowy oparty na tym samym motywie przewodnim – tańszych rozmowach, większej ilości darmowych minut i SMS-ów. Mimo, że operatorzy kreują się na podmioty innowacyjne, nowoczesne i otwarte na potrzeby swoich klientów, usługi które oferują niekoniecznie świadczą o tym wizerunku.

Urząd Komunikacji Elektronicznej co roku przeprowadza badania konsumenckie, które dotyczą poznania opinii abonentów i ich prefencji w kontekście usług telekomunikacyjnych. Darmowe minuty już nie kuszą abonentów tak jak kiedyś, a najczęściej podawanym czynnikiem decydującym o wyborze operatora jest cena za minutę rozmowy. Okazuje się również, że abonenci tracą około 800 mln funtów rocznie na źle dobranych taryfach. Oprócz komunikacji telefonicznej bardzo dużo czasu poświęcamy na surfowanie po sieci. Serwisy, z których Internauci korzystają najczęściej to Facebook, Twitter, aplikacje Google czy Youtube.

Wniosek? Potencjał operatorów tkwi dzisiaj w nowych usługach. Rosnąca popularność mobilnego internetu, serwisów społecznościowych i aplikacji mobilnych pokazuje najlepiej, że – czy tego chcą czy nie – nieuknionym jest podjęcie przez operatorów rękawic i wyjście ku nowym, być może na początku niszowym usługom integrującym różnego rodzaju kanały komunikacji. Ku zaskoczeniu, takie usługi mogą okazać się wyróżnikiem danej sieci, która nie będzie musiała opierać swojej innowacyjności na niecodziennej kreacji reklamowej. Nie na tym przecież polega zaspokajanie potrzeb abonentów. Pamiętajmy, że niejedna wielka światowa marka właśnie na niszy oparła swoją strategię biznesową i osiągnęła niebagatelny sukces.

Zdjęcie pobrano z Flickr.com

Porównując dostępne w sieci badania pokazujące, ile czasu spędzamy na rozmowach przez telefon czy pisaniu SMS’ów, a ile na wysyłaniu maili lub korzystaniu ze swoich ulubionych serwisów społecznościowych, trudno oprzeć się wrażeniu, że od jakiegoś czasu Internet ma przewagę nad telefonem… A przecież telefon jest dla większości badanych najbardziej osobistym przedmiotem, który jest przy nas praktycznie 24h na dobę.

Próby naśladowania tego trendu widać w działaniach producentów telefonów. Praktycznie każda licząca się marka jest aktualnie wyposażona w lepszy lub gorszy interfejs aplikacyjny do większości portali społecznościowych… Ale czy to jest właściwy kierunek? Dla producentów sprzętu pewnie tak, jednak co z abonentami i operatorami?

Aktualnie działania operatorów sprowadzają się do uruchomienia „rurki” do Internetu. Fajnej, szybciej, mobilnej, a w praktyce cała reszta pozostawiona jest aplikacjom w komórce dostarczanym przez producenta słuchawki. Czy to perspektywiczne? A jeśli za chwilę pojawi się nowy operator proponujący dokładnie to samo, tylko szybciej, z tymi samymi aplikacjami na terminalach, ale pracującymi w technologii LTE? Zdaję sobie sprawę, że lojalność klienta nie sprowadza się tylko do przyzwyczajenia do usługi transmisji danych (są jeszcze inne kwestie), ale w omawianym przypadku operatorzy na razie nie robią nic, by to zmienić.

Patrząc na preferencje abonentów trend ten powinien dawać zdecydowanie większe możliwości. Aktualne usługi dodane u operatorów powinny przenikać się z tymi, z których abonenci chcą i lubią korzystać. Facebook, Google, Twitter, Youtube czy LinkedIn to miejsca, w których abonenci operatorów spędzają najwięcej czasu. Pozostawienie ich przez operatorów aplikacjom na komórki to moim skromnym zdaniem po prostu lekkomyślność.

Z czego więc budować usługi dodane? Budować je w oparciu o możliwości, jakie dają najbardziej popularne dostępne w Internecie serwisy. Nie podam w artykule przepisu na usługę, która przyciągnie miliony, ale kiedy ona się pojawi, może okazać się, że spełnia przedstawione powyżej założenia. Chcę tu pokazać pewien kierunek, który został zaszczepiony również w nowych produktach tworzonych w naszej firmie. Przy możliwościach jakie posiadają operatorzy i przy umiejętnej integracji usług dodanych z funkcjonalnościami dostępnymi w serwisach społecznościowych w prosty sposób można zmienić postrzeganie telefonu jako laptopa, tylko z mniejszym ekranem.

To jest właściwy kierunek. Może jeszcze trochę niekompletny, ale jasno wytyczony. Przy dzisiejszym tempie zmian w dziedzinie telekomunikacji i informatyki możemy spodziewać się rezultatów w ciągu najbliższych miesięcy lub tygodni… Dlatego jeszcze wrócę do tego tematu. Niedługo.

Spółka mLife oraz należąca do jej grupy kapitałowej firma Advanced Telecommunications Technology Research otrzymały certyfikaty jakości ISO 9001:2008. Zakres certyfikacji obejmuje projektowanie i świadczenie usług dodanych dla operatorów telekomunikacyjnych.

ISO 9001:2008 jest potwierdzeniem wysokiej jakości świadczonych przez spółki usług i obejmuje cztery kluczowe procesy: projektowanie, wytwarzanie, sprzedaż i serwis rozwiązań z zakresu mobilnych usług dodanych. Oba certyfikaty przyznane zostały przez Zakład Systemów Jakości i Zarządzania.

Zdjęcie pobrano z Flickr.com

Czy marketing mobilny to przyszłość? Teoretycznie tak, istnieje bowiem szereg czynników stanowiących o przewadze tej formy aktywności marketingowej nad standardowymi. W praktyce jednak okazuje się, że kilka istotnych ograniczeń w rozwoju tego rynku wydaje się być póki co nie do przeskoczenia.

SMS Premium to nadal standard

Marketing mobilny jest dziś postrzegany jako „spam SMS“. I nic dziwnego, gdyż w swojej obecnej formie sprowadza się do wszelkich możliwych aktywności w zakresie masowych konkursów i promocji właśnie za pośrednictwem kanału SMS. Drugim z dziś oferowanych jest MMS, który ze względu na ograniczenia nakładane na operatorów nie cieszy się dużą popularnością.

Wbrew pozorom, taki „spam SMS“ może przynosić ogromne zyski. Jednym z najbardziej dochodowych przykładów w Polsce jest kontrakt o wartości 8 mln złotych pomiędzy Blue Media i TVP na obsługę telewizji w zakresie konkursów SMS. Z narzędzia tego korzystają także sieci handlowe oraz inne firmy, które posiadając CRM i bazy swoich klientów prowadzą różnego rodzaju aktywności SMS. Sam operator wykorzystuje ten kanał równie intensywnie – kto bowiem nie słyszał przykładowo o głośnym konkursie Orange, w którym nagrodami były wysokiej klasy auta? Amerykańska firma technologiczna – Snackable Media – na konkursach SMS oferowanych swoim klientom w 2008 roku zarobiła 90 mln dolarów, czyli o 60 mln więcej niż rok wcześniej. Wszystkie te liczby dowodzą, że mimo postępującego boomu na różnego rodzaju aplikacje i gry na nasze smartfony, nie należy bagatelizować tego kanału komunikacji.

Coraz większym problemem staje się jednak fakt, że mimo zwiększania przychodów od około 10 lat kanał ten praktycznie się nie zmienia. Rynek jest natomiast na tyle rozdrobiony, że firmy technologiczne stawiają nacisk na usługi związane z budową oraz obsługą konkursów SMS, a nie na tworzenie narzędzi, które umożliwiałyby klientom projektowanie oraz realizację takich akcji samodzielnie.

Możliwości vs ograniczenia

Niszę, którą doskonale zagospodarował sobie chociażby App Store, stanowią wspomniane wcześniej i rozwijane od niedawna aktywności reklamowe w aplikacjach oraz grach mobilnych na smartfony. Kupienie przez koncern Apple firmy Quattro pozwoliło mu pośredniczyć w dystrybucji reklamy w aplikacjach sprzedawanych przez App Store. Słowem, Apple udostępnił twórcom aplikacji technologię do tego, aby mogli serwować reklamy w swojej aplikacji. Stał się zatem właścicielem sieci reklamowej, która pośredniczy między producentami, a reklamodawcami – dostarcza, targetuje i analizuje przekazy reklamowe. Ta sama sytuacja dotyczy Google i przejęcia AdMoba – z racji tego, że koncern Google stworzył Androida, naturalnym stała się potrzeba pozyskania sieci reklamy mobilnej i zaangażowania się w ten obszar działalności.

W tym miejscu warto sobie zadawać jedno pytanie. Skoro giganci mają już swoich użytkowników oraz systemy, chcą czerpać przychody z reklamy mobilnej, to gdzie w tym wszystkim jest operator, który jako jedyny posiada pewne, podlegające weryfikacji dane o użytkowniku? Weźmy pod uwagę chociażby próbę targetowania behawioralnego w internecie – użytkowników adserwer targetuje po IP, ale jaką mamy pewność, czy to ten konkretny użytkownik w danym momencie siedzi przed komputerem? Dane operatora są w tej kwestii dużo pewniejsze, gdyż telefon komórkowy jest narzędziem spersonalizowanym, dużo bardziej osobistym niż nawet przenośny komputer.

Prawda jest taka, że czynniki stanowiące o przewadze kanału mobilnego w działaniach marketingowych sprowadzają się do możliwości technologicznych samego operatora telefonii komórkowej. Podstawę sukcesu reklamy mobilnej stanowi bowiem precyzyjnie sprofilowana baza odbiorców. Dodatkowo, infrastruktura operatora telefonii komórkowej oferuje alternatywne, nie eksploatowane dotąd nośniki reklamowe/informacyjne, jak chociażby USSD, IVR, Voice, mobilny internet, a w niedalekiej przyszłości usługi mobilnej telewizji oraz VOD.

Tutaj właśnie zaczynają się schody. Po pierwsze, dane operatora są niejawne i nie może się nimi dzielić z podmiotami trzecimi. Po drugie, operatorowi zależy na szczęściu użytkownika i nie jest skory do serwowania mu reklam podmiotów trzecich. Po trzecie, chociażby w App Store użytkownik nie ma obowiązku oglądania reklam w przypadku płatnego dostępu, operator natomiast pobiera od abonentów opłaty za to, że daje im dostęp do łączy. Po czwarte wreszcie, nadal mamy do czynienia z istotnymi barierami sprzętowymi związanymi z jakością urządzeń końcowych, czyli telefonów komórkowych.

Nic na siłę

Podejmowane są już próby omijania tych barier, mniej lub bardziej owocne. Przykładowo 36.6, które jest poniekąd rozwiązaniem problemu istniejącego w abonamencie, daje abonentom możliwość oglądania reklam w zamian za pieniądze.

Doręczenie właściwego przekazu marketingowego lub informacji w odpowiednim czasie, miejscu i do zainteresowanej osoby jest kluczem do uzyskania satysfakcji konsumentów. W połączeniu z możliwościami urządzeń mobilnych uzyskujemy odpowiedź na pytanie, gdzie tkwi potencjał marketingu mobilnego w jego właściwym rozumieniu. Są to jednak w dalszym ciągu możliwości niewykorzystane, które w istotny sposób mogłyby wpłynąć na sprzedaż, uzupełnić mediowy marketing-mix oraz stanowić niezwykle skuteczne I konwergentne narzędzie dotarcia z przekazem do konsumenta.

Wyżej wymienione usługi będą miały rację bytu dopiero wówczas, gdy operator zdecyduje się na bycie kimś więcej niż tylko “network providerem” i będzie partycypował w rynku reklamy mobilnej. Łączyłoby się to z udostępnieniem nie danych osobowych, a profili swoich abonentów oraz z umożliwieniem podmiotom zewnętrznym przeprowadzania akcji marketingowych w oparciu o te dane.

Firma mLife, dostawca usług dodanych na rynku telekomunikacyjnym, uruchomiła na swojej stronie internetowej mediaroom skierowany do dziennikarzy branżowych.

mLife mediaroom może być ciekawą propozycją dla dziennikarzy, którzy często potrzebując wypowiedzi na szybko, mogą zapożyczyć je jako autoryzowane. To także na bieżąco poszerzana baza wiedzy, wywiady z władzami spółki, a także zbiór materiałów graficznych, które pobrać można bezpośrednio ze strony.

Większość internetowych pressroomów firm ogranicza się do cyklicznie aktualizowanych informacji prasowych oraz zbioru publikacji o danej firmie w mediach. mLife mediaroom ma być natomiast miejscem, w którym ponadto dzielić się będziemy naszą wiedzą na tematy, wokół których poruszamy się na codzień – mówi Joanna Kółkowska, PR Manager mLife.

Pod każdym z publikowanych tekstów istnieje możliwość pozostawienia swoich pytań, uwag bądź komentarzy. mLife mediaroom dostępny jest pod adresem www.mlife.pl/mediaroom.

Zdjęcie pobrane z Flickr.com

Watson, proszę przyjść tutaj, pilnie pana potrzebuję – to historyczne zdanie wypowiedziane przez Bella w pierwszym przekazie telefonicznym doskonale oddaje ogólny kierunek rozwoju gospodarczego współczesnego świata. Outsourcing usług staje się dziś jednym z najistotniejszych instrumentów strategicznego zarządzania przedsiębiorstwem. Dziś spróbujemy zastanowić się nad tym, czy operatorzy telefonii komórkowej gotowi są już do włączenia outsourcingu usług dodanych w ramy swoich długoterminowych strategii biznesowych na polskim rynku.

Krótka historia outsourcingu w Polsce

To, że korzystanie z usług podmiotów zewnętrznych zyskało status najistotniejszego instrumentu zarządzania przedsiębiorstwem stało się niewątpliwym faktem. Outsourcing zmienił polskie firmy, kiedy to z początkiem lat 90-tych pojawił się na naszej rodzimej ziemi. Dla jednych stał się kluczem do restrukturyzacji i oszczędności, dla innych jest już sposobem pozyskiwania nowych kompetencji.

Zasadniczą różnicą między rozwojem usług outsourcingu w Polsce, a większością krajów jest to, że u nas rozwinęły się one jako narzędzie naprawy istniejących już, nieefektywnych struktur przedsiębiorstw, podczas gdy przykładowo w Stanach Zjednoczonych były one od początku elementem biznesplanu nowych przedsiębiorstw. Dlatego właśnie sukces w outsourcingu osiągnęły te firmy, które od samego początku kładły nacisk na kompetencje w sferze zarządzania pracownikami oraz procesami biznesowymi. Tylko taka firma zajmująca się outsourcingiem może dziś zagwarantować swojemu klientowi, że zawarty między nimi kontrakt przyniesie oczekiwane rezultaty. Dlatego też bardzo istotnym etapem mającym wpływ na sukces współpracy outsourcingowej jest moment negocjacji kontraktu. Wyjście z założenia, że przeniesienie części kompetencji na firmę zewnętrzną to dla nas „problem z głowy“, może niestety bardzo szybko doprowadzić do nieoczekiwanych skutków ubocznych. W Polsce coraz większy nacisk kładzie się na wiedzę z zakresu outsourcingu usług, W 2007 roku z inicjatywy magazynu Harvard Business Review powstał Instytut Outsourcingu, którego nadrzędnym celem jest podnoszenie poziomu wiedzy z zakresu świadomych, efektywnych i odpowiedzialnych praktyk outsourcingowych w Polsce.

Watson, czy może raczej Houston?

Outsourcing w Polsce stosowany jest już niemal we wszystkich możliwych branżach, począwszy od usług porządkowych, poprzez księgowość, po usługi IT. Te ostatnie na przestrzeni zaledwie kilku ostatnich lat przeobraziły się z centrum kosztów w motor współczesnego biznesu.

Nieco inaczej wygląda sytuacja na rynku telekomunikacyjnym. Operatorzy telefonii komórkowej w Polsce korzystają z usług outsourcingowych od około 3 lat. Outsourcing w ich przypadku sprowadza się jednak do przekazywania na zewnątrz takich zadań jak administracja systemami, ich utrzymanie czy też tworzenie oprogramowania. Są to więc głównie kompetencje IT. Usługi stricte telekomunikacyjne w dalszym ciągu projektowane i utrzymywane są w ramach infrastruktury technologicznej operatora. Przyczyn takiego stanu rzeczy jest kilka.

Po pierwsze, operatorzy starają się usługi związane z tzw. „core business“ swojej działalności zatrzymać wewnątrz, a outsource’ować jedynie tę część, która nie stanowi głównego źródła ich dochodu. Jest to bardzo ważny aspekt ich obecnej strategii biznesowej i bierze się z obawy przed utratą kontroli nad swoimi kluczowymi usługami. Stanowi to dla nich ryzyko, choć może jednocześnie przynieść długoterminowe oszczędności. Outsourcing mobilnych usług dodanych nie wymaga inwestycji w zaawansowaną technologię. Ze wstępnych estymacji wynika, że operator implementując wybraną usługę dodaną jest w stanie obniżyć koszty do 20% wysokości inwestycji w całe zaplecze technologiczne. Eliminuje tym samym koszty developmentu, utrzymania oraz rozwoju architektury.

Po drugie, usługi dodane to dopiero rozwijająca się gałąź branży telekomunikacyjnej. Strategia konkurencji między operatorami sprowadza się dziś głównie do walki o kształt oferty, uatrakcyjniania jej od strony ekonomicznej oraz do dbania o wyjątkową ofertę kontentową – dostępną tylko u danego operatora. Różnicowanie oferty za pomocą konkretnych usług dostępnych tylko u jednego operatora (np. usług niszowych dla konkretnej grupy abonentów) to jeszcze coś rzadko spotykanego, pomimo że nieuchronnego. Outsourcing usług dodanych nie jest jeszcze w Polsce spopularyzowany. Operatorzy są technicznie przygotowani na wdrażanie nowych usług, prowadzone są pierwsze rozmowy, choć odważnych nadal brakuje.

Po trzecie wreszcie, problem tkwi także w mentalności samego konsumenta. Konkurencja cenowa jest wynikiem tego, że typowy polski konsument usług telefonii komórkowej nie jest zorientowany na usługi. Podstawowym kryterium wyboru operatora jest dziś cena i dostępność wybranych modeli aparatów telefonicznych.

Czas na VAS

Nieuchronny kres walki cenowej między operatorami zmusza ich do poszukiwania nowych źródeł dochodu. Tak jak 10-15 lat temu polscy operatorzy nie mieli innych zadań poza doprowadzeniem do abonenta sygnału telefonicznego, tak dziś poziom skomplikowania sieci drastycznie się zmienia. Potrzeba kolejnych, nowych usług mobilnych spowoduje, że ich outsourcing stanie się opłacalny, nie tylko ze względu na koszty, krótszy czas wdrożenia, ale i know-how prawdziwych specjalistów w swojej dziedzinie.

Z usługami dodanymi stanie się prawdopodobnie to, co stało się z ofertą kontentową, która została już zaadaptowana przez operatorów jako element różnicowania się w stosunku do konkurencji. Podobny los czeka wcześniej, czy później usługi dodane – walki na tym polu jednak żaden z operatorów nie jest w stanie wygrać samotnie.

Outsourcing czy partnerstwo?

Pozostaje jedynie odpowiedzieć sobie na pytanie, czy pojęcie outsourcingu w kontekście współpracy dostawców rozwiązań telekomunikacyjnych w modelu Mobile 2.0 z operatorami komórkowymi jest pojęciem trafionym. Outsourcing w Polsce kojarzy się z korzystaniem z firm zewnętrznych w zakresie usług znajdujących się poza kompetencjami i trzonem działalności danego przedsiębiorstwa. W przypadku branży telekomunikacyjnej i mobilnych usług dodanych trudno mówić o outsourcingu w dosłownym tego słowa znaczeniu. Można zastanawiać się również, czy nie jest to bardziej współpraca na zasadzie partnerstwa, umożliwienie operatorowi wdrażania nowych usług generujących dodatkowe dochody po obu stronach, zarówno dostawcy, jak i odbiorcy.

Kto inny, jak nie partner zapewni operatorowi takie benefity, jak wdrażanie nowych źródeł dochodu w postaci nowych usług, przyjmowanie na siebie ryzyka inwestycyjnego w przypadku braku pewności co do zwrotu inwestycji w dana usługę czy też współpromocja nowych produktów dla abonentów.